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Directeur des opérations

19/08/2025
PermanentCanadaHybrid
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Job description

Positionnement

  • Poste clé dans l’organigramme, directement au-dessus des Directeurs Produits et Opérations.
  • Responsable de l’offre de services globale, de sa définition stratégique à son exécution dans les cliniques partenaires.
  • Rôle transversal mêlant stratégie, organisation, relation client et pilotage opérationnel.
  • Évolution naturelle : rôle de COO à terme.

Responsabilités

  • Définir et piloter la stratégie de services et les priorités marché.
  • Superviser l’ensemble des équipes de delivery : Product Director (vision produit, tech), Operations Director, Customer Success Lead, Service Enablement Lead.
  • Garantir la bonne implémentation des services dans les cliniques (onboarding, adoption des outils, accompagnement terrain).
  • Identifier blocages opérationnels et concevoir des process scalables (KPIs, outils, training, playbooks).
  • Assurer la cohérence entre tech / produit / opérations / finance / support.
  • Construire et maintenir la relation avec les directeurs de cliniques et les médecins-propriétaires (confiance, écoute, adaptation des solutions).
  • Développer progressivement une équipe dédiée pour démultiplier la portée.
Profile description

Profil recherché

  • Expérience 2–6 ans en conseil, opérations, customer success, transformation ou implémentation.
  • Solide capacité à gérer des environnements ambigus, à être la colle entre les fonctions.
  • Avoir déjà travaillé dans ou avec le secteur santé/clinique = net avantage.
  • Leadership, rigueur opérationnelle, intelligence relationnelle, capacité à imposer structure et rythme.
  • Maîtrise des outils financiers, opérationnels et technologiques.

Contraintes et conditions

  • Hybrid à Montréal (3–4 jours sur site).
  • Voyages fréquents aux États-Unis (onboarding, training, suivi des cliniques).
  • Package : Compétitif + avantages et équité
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Operations Director BPO

Role Environment2 sites with approximately 700 employees, including support and management functions.Around 200 advisors on-site simultaneously, with the remainder working remotely.Portfolio of 12 client accounts in production, covering diverse industries and service models.Management team includes 4 Senior Operation Managers, each supervising multiple team managers.Direct responsibility for the Quality & Training team (17 staff, with at least 1 quality officer and 1 trainer per account) and the WFM team.A diverse client base across different geographies, industries, and account sizes, requiring the ability to manage multi-sector priorities and adapt to varied client expectations.Role PurposeLead and oversee all operational activities of the contact center, ensuring performance targets, quality standards, and profitability goals are achieved.Deliver an exceptional client experience while maintaining a positive working environment and driving continuous improvement initiatives.Key ResponsibilitiesOperational LeadershipOversee day-to-day operations across both sites and remote teams.Directly manage Senior Operation Managers and indirectly manage production, Quality-Training, and WFM teams.Ensure consistent management practices and alignment with corporate strategy.Performance & QualityDefine, monitor, and optimize KPIs to meet performance and quality objectives.Implement improvement plans to exceed operational and client satisfaction goals.Drive the standardization and industrialization of internal processes (sales, deployment, billing, after-sales).Strategic ManagementDevelop and execute strategies to optimize operational performance and client satisfaction.Manage operational profitability (P&L) and identify revenue and margin improvement opportunities.Ensure alignment of account management strategies with client-specific goals.Client & Account ManagementManage a diverse portfolio of multi-sector client accounts, ensuring tailored strategies for each.Maintain strong, trust-based relationships with clients and act as the escalation point for operational issues.Collaborate closely with sales and account management teams to identify growth opportunities and reinforce client partnerships.Talent DevelopmentDevelop and coach management teams to strengthen leadership capabilities.Promote engagement and motivation within the workforce.Implement initiatives to improve employee well-being, including gamification and innovative engagement programs.Compliance & RiskEnsure adherence to legal and regulatory requirements (e.g., data protection, confidentiality).Anticipate and mitigate operational risks.Technical & Business SkillsStrong understanding of contact center processes, tools, and best practices.Proven ability to manage multi-account portfolios across different industries.Solid P&L management and operational profitability optimization skills.Strategic planning, performance management, and continuous improvement expertise.Excellent communication in French and English (Dutch is a plus).

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